Toda la jornada del observatorio se puede ver a través del canal de youtube de la patronal.
Faconauto, celebró ayer el V Observatorio de la Posventa oficial en Madrid con el objetivo de repasar la actualidad y los retos del futuro. La mesa redonda se centró en analizar el área de la posventa oficial, como sector que genera importantes beneficios en redes.
El coloquio contó con Jesús Javier Pérez, responsable Departamento de Marketing Posventa Hyundai Motor España; Laura Diaz, Manager de Digitalización y experta en Posventa TÜV SÜD; Miguel Ángel Alonso, director gerente de Marketing Acción y de Marketing Automoción, y Ricardo Ruíz de Adana, director de marketing en Caetano Retail España; cuatro expertos del sector de marcas y concesionarios.
Uno de los temas que se abordaron durante la mesa fue el de la nueva realidad de atención al cliente por cita online. Una opción rápida para que el usuario conozca lo que le sucede a su vehículo sin necesidad de desplazarse hasta el taller.
Ricardo Ruiz empezaba con un rotundo “no” ante la idea de cita online, ya que bajo su punto de vista y poniendo como referencia su concesionario, Caetano Retail, se necesita seguir avanzando en la base de datos entre empresa y cliente para poder solventar cualquier duda por teléfono. Apelando a la necesidad que tienen los concesionarios de avanzar en la digitalización de los procesos para agilizar el seguimiento online del cliente. Una opinión rebatida por Jesús Javier, quien ha afirmado que “la digitalización al 100% es viable y factible, aunque aún no lo sea en los concesionarios”.
“No basta con implantar un sistema”
Por su parte, Laura Díaz, como cliente ‘milenial’ ha hecho hincapié en la falta de contacto bidireccional entre empresa y cliente. Díaz pide digitalizar el sector, siempre de la mano de la mejora de los procesos. “La digitalización tiene que ir de la mano de los procesos y las personas. No basta con implantar un sistema, sino que ellos tienen que empezar a trabajar con ese sistema”, indicaba.
El director de Caetano Retail retomaba la palabra para destacar que las marcas cuentan con servicio de cita online, pero es un proceso más lento y difícil para los concesionarios. Según indicó Ruiz, se necesita a los fabricantes alineados con la empresa para compartir los datos del cliente; dando así la posibilidad de que los concesionarios diseñen soluciones propias en base a la metodología y trabajo de los concesionarios.
Marketing de venta y posventa
Ante la diferencia entre marketing de venta y posventa, Laura Díaz ha pedido evolucionar y entender que la fidelización con el cliente “ahora” se consigue en la posventa, donde se genera impacto de contenido que garantiza la fiabilidad de la empresa. Un proceso, que “tradicionalmente se centraba en la venta”. Ahora esto se centra en creación de “leads de posventa”, donde el cliente puede ponerse en contacto con el propio concesionario, destacaba Díaz.
Por su parte, Ruiz no cree que sea un debate entre venta o posventa, sino que la importancia está “en crear un marketing personalizado y táctico para cada cliente, aportando notoriedad”, subrayó.
Retomando el tema central de la mesa de debate, Miguel Ángel Alonso manifestaba que para retener al cliente en posventa “se necesita unir el big data con marketing, para ofrecer un trato personalizado y reforzado por parte de profesionales”, recordando que el cliente digital quiere información, pero la quiere personalizada.
A esto, Ricardo Ruiz ha añadido que para retener al cliente simplemente “hay que darle al cliente, lo que el cliente espera”. Así, ha enfatizado que se necesita una tecnología y digitalización cohesionada con las propias posibilidades del concesionario. Porque en palabras de Ruiz, de no ser así “al final, la experiencia digital no se ajusta a la realidad que encontrará en el concesionario”.
El broche de oro lo ha puesto Laura Díaz, afirmando que no solo es marketing, ni la digitalización de los procesos internos, sino que hay que adaptarse a las necesidades de los clientes, “porque no se trata de ir a la empresa, sino que la empresa venga a mí”, concluyó.
Tanto la mesa redonda como el resto de las ponencias de la jornada se pueden ver de nuevo en el canal de Youtube de Faconauto.
